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        為什么在日本實體商業沒有受到電商大的影響?

        2019-12-01 08:56:29瀏覽:645 評論:0 來源:微信公眾號   
        核心摘要:2012年王健林和馬云有一個對賭:10年后,如果電商在中國零售市場份額占50%,王健林給馬云1個億,反之,馬云給王健林1個億10年之
        2012年王健林和馬云有一個對賭:10年后,如果電商在中國零售市場份額占50%,王健林給馬云1個億,反之,馬云給王健林1個億
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        10年之約還未到期,萬達商業已經易主
         
        而電商10年間發生翻天覆地的變化。2018年中國移動電商用戶規模達到5.1億人,預計在2019年增長至5.5億,擁有龐大的消費力
         
        在剛剛過去的2019年雙十一當天,天貓當天的成交總額達到2684億,同比2018年上升25.7%。但是早在2009年,這個數據只有5200萬
         
        不管電商在中國零售市場的份額有沒有占50%,它的崛起已經把傳統的實體商業打的措手不及
         
        01
        傳統實體商業已死,線下零售集體創新求存

         
        十年間,電商迎來了巨大發展的同時,線下實體商業銷售額被不斷削減
         
        2015年開始,面對電商帶來的沖擊,實體商業不得不面臨著縮減門店,留下來的也將面臨變革和創新
         
        百盛、王府井、天虹等業內領先的百貨公司關閉部分門店之后,萬達也集中關閉40多家虧損門店
         
        到了2016年上半年,在單體百貨、購物中心以及2000平方米以上的大型超市業態中,22家公司關閉了41家店鋪
         
        其中,百貨與購物中心15家,大型超市26家。一線城市關店超過八成
         
        2017年,存量改造的商業項目超過30個,包括百貨轉型,更名重開,調整升級等各種戰略調整。 零售業實體轉型已成大勢所趨
         
        就在今年4月份,上海本地寶發布“上海8大老牌商場關門及改造時間”其中包括上海新世界、上海永安百貨等老上海地標性商業,引起一眾老上海人的懷舊和感慨。
         
        南京路上海新世界,這個曾經創造了國內首個螺旋式電梯、上海唯一平移式電梯、引進大陸首家英國杜莎夫人蠟像館以及浦西曾經最高45F旋轉餐廳……等多個上海之最
         
        曾經驚艷了一代人的新世界,在2019年3月開始正式改造
         
        這次的改造是自新世界1995年開業以來最大規模的改造。調整后,除了增加女性商品購物層,客群年齡定位下降5~10歲
         
        在新世界11樓將迎來中國首家《火影忍者世界》主題公園
         
        另外,去年剛過100歲生日的老店永安百貨,南京路上名副其實的地標商業,也將在2019~2020年進行為期2年的改造
         
        02
        電商沖擊之下,全球實體商業都在萎縮,為什么日本實體商業還是活的很好?
         
        在中國實體商業紛紛關門收縮門店的同時,日本零售企業永旺在中國迅速擴張
         
        從2011年永旺成立了中國總部到目前為止,全國范圍經營了50家綜合超市和19個永旺夢樂城。
         
        雖然在2017年的時候,由于不斷的快速開店,導致新店建設費用高漲,在華業務出現持續虧損
         
        永旺中國及時調整戰略和本土化經營模式,在2018年財年扭虧為盈
         
        據數據顯示,永旺中國2019年財年(截止2020年2月)的營業利潤增長9倍(預計),達到8億人民幣,其中在華業務貢獻了永旺集團利潤增幅的6成
         
        與中國實體商業的關門形成鮮明對比的,永旺中國在瘋狂擴張下,還能夠扭虧為盈繼續生存下去,讓我們不得不佩服日本商業實體運營的獨到之處
         
        在電商全球化的擴張中,美國實體也沒有幸免于難,但日本實體幾乎不受影響
         
        今年8月份,經營了96年的美國奢侈品百貨BARNEYS NEW YORK宣布提交破產申請。兩個月后被品牌管理公司AUTHENTIC BRANDS GROUP(簡稱ABG)僅以2.71億美元買斷。隨后門店逐漸關閉,未來會以店中店形式寄存于其他百貨公司中
         
        作為紐約時尚購物中心的標志之一,最終落得如此境地,除了高昂的租金,電子商務的持續沖擊以及商業實體“愛買不買”的傲慢態度分不開的
         
        與BARNEYS NEW YORK慘淡景象形成鮮明對比的是,BARNEYS在日本運營商BARNEYS JAPAN依然生意火爆,在美國方宣布破產后,日本的BARNEYS剛慶祝銀座門店15周年慶
         
        現在BARNEYS JAPAN已經是徹底的日資企業。由7/11母公司柒和伊集團100%控股。在電商當道的今天,BARNEYS JAPAN仍然能夠很好的活下去,最大的成功就是日本本土商業的運營模式
         
        03
        細致入微的人性化服務是日本實體商業立于不敗之地的根本
         
        一般我們在談論到去各個國家旅行時,提及日本,最大的沖動就是購物
         
        每年到日本旅行的中國游客高達800萬人次。而吸引他們選擇日本的因素之一就是滿足購物欲
         
        日本真的太適合買買買了
         
        日本大阪比較繁華的商業區像大阪城、心齋橋、難波、梅田這些商圈,一到節假日就人滿為患,店面生意火爆
         
        對于當地的消費者可能沒有太大的差異化感覺,但是對于中國去日本購物的消費者而言,第一感覺就是日本的服務簡直太人性化了
         
        很多人去實體店就是為了體驗一對一服務帶來的精神享受
         
        比如顧客脫鞋后,會收拾好客人的鞋子;有顧客詢問的時候,不管正在忙什么,都要立刻停下來;當顧客抱怨時,不管是否是自己的問題,都要代表團隊先道歉;以及跪式服務等……這些都是日本服務員基本的服務禮儀
         
        在日本購物,你最大的體會就是,日本的銷售說話非常的輕,臉上永遠帶著微笑,大部分的時候是在傾聽,然后很有耐心給客戶介紹和試用商品,在最后還要個你一個90度的鞠躬
         
        對比日本細致的人性化服務,我朋友總會抱怨道:2009年在上海恒隆廣場的愛馬仕試鞋,銷售還是標準的跪式服務,讓你不好意思不買?,F在好了,進去剛問起某件商品,銷售就黑著一張臉讓你配貨
         
        所以即便日本的奢侈品在價格上并不占據優勢,仍然會吸引國內大量的消費者飛到日本去購物。在購買的同時,也是享受一對一貼心的服務
         
        無敵的售后服務是日本購物的第二個特色
         
        現在我們不管是在網購還是商場購物,售后都是非常讓人頭疼的事情。賣出的商品就像是潑出去的水,就算發現質量問題,也很難碰到好的售后服務和完美的解決方案
         
        2015年的時候,朋友在淮海路百盛買過一雙男士皮鞋,結果剛穿了1天就遭遇了皮鞋褪色,藏青色的皮鞋一天后就像斑點狗一樣一塊深一塊淺
         
        在去申請退換的時候,遭遇了極其惡劣的態度,并拒絕退換。理由非??尚?,如果退換了,回家繼續褪色豈不是無休止的退換
         
        在日本,如果你買到了殘次品,不但會得到大額的賠償,經理還會親自上門道歉
         
        延伸服務也是日本實體商業優勢之一
         
        比如商場提供免費的寄存服務??腿瞬恍枰约赫掖娣殴?,也不用擔心行李箱尺寸太大柜子放不下,直接交給服務員,他們會幫你妥善保管
         
        如果在購物的時候,買好的東西不想大包小包拎回家。商場也提供送貨服務。除了家具電器,衣服鞋子包包等任何商品都是可以直接送到家中或酒店中
         
        代客泊車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費服務。也是日本百貨必不可少的配套服務
         
        最最重要的是,日本商場里面的洗手間都非常干凈??!這點真的很重要
         
        在上海,你很難想象,除了極個別的像恒隆、國金等賣奢侈品的高端商場外,其他大部分的商場的洗手間都很難做到干凈衛生。有一些商場甚至連指示牌都不需要看,聞著味道就能找到
         
        除此之外,這幾年,日本的商業更注重融入社會功能新業態
         
        比如大阪的EXPOCITY,擁有日本最大的摩天輪、日本最大的IMAX屏幕的4D電影院、以及小羊肖恩主題的娛樂天地等
         
        同時植入了最新科技和最新理念,將“娛樂”、“教育”、“購物”完美的融合,讓商場成為大阪新娛樂的核心,全面融入居民的生活
         
        另外GRAND FRONT則整合了無數社會功能的新業態:高科技實驗室、大學研究所、品牌博物館、創客空間、汽車主題館、展覽空間、沙龍空間等融入各種社會功能吸引更廣區域的消費客群。增加服務消費的粘性
         
        日本的實體商業雖然沒有被電商干倒,但是近年來,更多的商業零售巨頭也開始實行線上線下并舉的商業模式,更加全面的迎合全新的消費觀念
         
        04
        中國實體轉型之路迫在眉睫
         
        把實體當做買賣的渠道是傳統的商業零售最大的弊端,生意不好做,商品只能靠賤賣
         
        沒有服務意識,更沒有服務精神。無法提供產品的附加值,單純依靠差價賺取利潤,這樣傳統的商業 已經被電商淘汰
         
        實體商業在面臨轉型的時候,比創新更難的是如何舍棄過去
         
        比如早年間挺火的巴黎春天。在經歷了銷售業績下滑之后,很多巴黎春天淪為了打折商場,單純的依靠打折,實體本身并沒有其他創新和變革。最終,也都活不長久
         
        因為很多實體店的消費者,在實體店消費時,大部分人會通過網絡進行縱向和橫向的比價行為??績r低,根本行不通
         
        轉型是否真正觸及需求,是零售商業轉型需要考慮的風險
         
        在經歷了實體商業零售業慘痛失敗之后,有一些實體商業迎來了全新的蛻變。最為成功的當屬淮海路的K11
         
        K11的前身是香港新世界,經過改造翻新后,打造為全球首個品牌率先把藝術·人文·自然三大核心元素融合,將藝術欣賞、人文體驗、自然環保完美結合和互動。就如日本實體商業運營一樣,融入社會功能新業態。開啟了新概念零售時代
         
        開業至今,K11不斷打破零售神話
         
        讓K11一舉成名的是開業舉辦的莫奈主題展覽。為期一個半月的展覽聚集了26萬人次,單日達到6000人,這還是在限流的情況下
         
        一次莫奈藝術展,讓K11營業額增長20%,商業租金提升70%,銷售衍生品銷量3960萬
         
        2018年1月,K11購物藝術中心打造了一場以“粉色拯救世界”為主題的PINK LOVE活動,掀起了話題巨浪,成功吸引大批千禧一代人群,相關數據統計,那次活動媒體曝光量和話題聲量接近2億,推高客流量增長10%,銷售額猛漲30%,會員激增3萬
         
        K11的獨特魅力持續獲得年輕人的追捧。成為淮海路必打卡的網紅地標
         
        只有懂得消費者,才能在激烈的商業競爭中脫穎而出
         
        05
        商業實體注定服務才是主角
         
        馬云無人超市之死,很好的詮釋了沒有服務的商業,生命周期不會長久
         
        三年前,馬云在2016年首次提及“新零售”一詞,與新制造、新金融、新技術、新能源一起被成為未來五大趨勢
         
        在當時,各大媒體爭相報道,鼓吹新零售,“無人超市是零售業的開始”,實體百貨店將面臨前所未有的大沖擊。據統計,僅2017年,全國無人零售貨架就累積2.5萬個,無人超市累積落地200家,無人零售市場累積融資超過40億
         
        發展勢頭猛烈的無人超市,僅用了一年多的時間就遭到了集體關門的窘迫。
         
        對于經常光顧盒馬鮮生的人來講,無人超市和傳統零售差別不大。如果遭遇排隊,還不如傳統零售有人工監督的好
         
        無人超市的關門有多樣的原因,但沒有服務,是它難以繼續成長的因素之一
         
        為什么很多人喜歡逛日本的超市,就是你哪怕買一個杯子,他們也會很仔細的幫你包裝好,非常具有生活儀式感。這些人帶來的服務以及溫暖是冰冷的機器無法替代的
         
        06
        人是萬物的尺度,商業的本質就是買賣關系延伸到服務關系
         
        波士頓咨詢公司與阿里巴巴發布的報告顯示,中國消費者將從購買產品到體驗轉變,服務型消費和私人消費增量的貢獻比例將在2022年提升至51%,體驗式消費已成為一種潮流,從而產生“體驗生活之上主義”細分客群
         
        零售業從交易時代,進入到關系時代
         
        未來商業比拼的并不是誰的成本更低,而是誰的服務更好
         
        而電商之所以不會獨霸天下,是因為我們需要良好的購物服務體驗,以及社交的平臺和娛樂的空間
         
        我們做一個設想:未來的實體商業,也許不再有銷售人員。實體店鋪會成為品牌方的線下體驗展示及售后服務中心
         
        你可以在線下實體店了解品牌,體驗產品,直接網上下單,商家送貨上門
         
        而商業實體更多的是為我們提供多功能社交和娛樂平臺,以及品牌售后服務的載體
         
        線上線下結合的商業形態下,良好的售后服務和新概念業態也許是能夠讓實體走下去的方向
        (責任編輯:真叫盧俊)
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